[关于银行排队现象的分析和优化] 银行排队叫号机优化

来源:数码 发布时间:2019-05-15 03:55:15 点击:

  摘要:银行排队现象早已成了亟需解决的问题。本文首先叙述了当前我国银行排队现象的特点,并深入分析了排队现象出现的原因,最后提出了解决银行排队问题的相应对策及建议,以供有关人士参考。
  关键词:银行 排队现象 分析 优化
  银行排队现象早已成了急切需要解决的问题。银行排队问题能否得到有效的解决,不但关系了民生和社会问题,而且对我国商业银行的健康发展造成不利影响。所以当务之急是解决排队问题,不要让客户怀着焦急的心态无奈的等待,这是银行之间竞争的筹码,哪个银行解决了这个问题,哪个银行就会赢得更多的客户。
  一、当前我国银行排队问题的特点
  我国银行业排队现象主要呈现出以下三个特点:
  排队有明显的时间和地域特征。银行排队现象往往容易出现在人口稠密,购物广场,商品市场等消费区集中的地方,在时间上也有明显的差别。相对而言,周边绝大地区为居民性质的网点排队较少。平时客户的等待时间很短,基本在分钟以内。并且,排队也分时间段。柜员普遍反应一天起码有两个高峰期,分别是中午,还有早上。而在每个月,周末月中又是高峰。
  特殊业务办理消耗时间太长。为了方便特殊客户的需要,几乎所有的银行都开有特殊业务窗口,但是这种特殊业务办理耗时非常长,有的需要3个小时,甚至一个小时都办理不完,其他业务窗口又少,让普通客户等的心烦,有的性急的客户甚至当场指责银行有关人员,从而引起冲突,令银行与客户之间矛盾升级。这些现象严重的影响银行与客户之间的关系,久而久之,造成客户流失。
  排队客户普遍不习惯和不放心网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式,而且不会操作,情愿排队选择传统的面对面的现金交易。
  二、银行排队现象的原因分析
  (一)客观因素分析
  1、宏观经济方面
  我国的经济不断发展,财富的增加急剧膨胀了人民的金融需求,适应居民大众需求的银行的新业务和新产品不断出现和更新。2007年至今,基金、保险和信托等理财产品逐渐成了大众理财与投资的热门产品。
  2、客户方面
  我国金融体系正在不断的深入改革,银行客户的金融与理财意识在不断提高。理财业务的迅速增长,在一定程度上加大了金融服务的供给与需求矛盾。而销售型新业务的流程复杂且占用柜台时间长,短则十几分钟,多则半个小时。
  (二)银行自身原因分析
  1、柜面资源有限,效率不高
  相对而言,有些银行的人员和网点数量紧缺。同时,对公窗口办不了对私业务,没有综合经营;简单业务和复杂业务不作区分,没有归类排队;对公窗口很清闲。再有由于各柜员休息时间零散,没有连续的休息日,容易导致员工差错率上升、工作效率下降。这显然不能满足银行巨大的业务量需求。
  2、个人金融产品种类日益丰富,业务处理流程非常繁琐
  现在个人理财逐渐多起来,增加了银行的业务量,许多客户仍然习惯到银行柜台办理,而不是选择网上申请与办理,资金划转、咨询、签署协议需要耗费很长时间,有的需要半个小时,甚至更长。柜员要占用时间对其解释。这样,只要窗口站了一个这样的客户,队就会排的很长。
  3、各网点的自助机具的业务量考核常常不达标
  自助机器设备少,不足以达到客户的使用量,很多客户不懂得使用也是一个因素。
  4、银行内部流程有待优化
  银行为了控制风险,逐渐完善相关流程,处理环节也相对复杂,主管授权过多。万元以上的现金业务、万元以上的转帐业务、查询客户基础资料业务等日常常用交易都需要主管授权,严重影响员工办事效率。
  三、解决排队现象的对策与建议
  (一)各级管理人员要提高认识
  (1)银行各个部门和网点要结合自身情况,仔细分析排队现象出现的原因,认真调查客户的意见,依照调查结果制定相关措施。
  (2)有关单位要认真宣传,告知客户非现金支付的快捷和便利性,使客户熟练掌握相关业务操作,这样既减少了银行的工作量,也方便了客户相关业务办理,甚至足不出户,就能解决问题。
  (3)认真研究现有的业务流程,对一些复杂的业务流程做到尽量精简手续,避免层层上报,劳民伤财。现在生活节奏加快,人们对低效率的工作极为反感,银行应向全社会广泛征求意见,虚心接受批评,对好的建议积极采纳,及时改进。
  (二)制定银行业服务考核评价办法
  (1)对于银行网点柜面的主要金融服务项目,列出优质服务的各项构成指标,并在年末进行现场考核。依据考核结果进行评分和评定服务等级,同时向社会公告评定结果。
  (2)对柜面服务实施压力测试,定额管理每个网点和每个员工,同时要奖励超额的劳动,从而调动基层员工的工作积极性。
  (三)提高银行柜面服务效率
  (1)依据“流程银行”的要求,全面评估柜面操作流程。进一步研究优化和整合流程的办法,从而简化现有操作流程,加快业务办理速度和提升效率。
  (2)加强柜面管理和柜面人员培训,尤其是要进行新产品和业务的相关培训,有效结合业务人员的技术考评与考核激励,提高柜面服务的效率。对现有柜面设置进行改革,取消综合柜面,按业务性质细化柜面。
  四、结束语
  本文分析和研究我国银行排队现象的特点、成因和对策。银行应该从设施、人员、技术、管理手段等多方面努力采取相应措施,有效的解决银行排队现象,从而提高客户满意度。随着国家不断出台缓解银行网点排队现象的各种政策,以及银行在逐步实施有效各项措施,再加上理论界逐渐重视银行的排队现象,解决银行排队问题的有效策略和方法在不断的积累和创新,银行排队现象也将被不断深入与完善的研究。因此,我们有理由相信,在不久的将来,银行排队现象能够得到彻底解决。
  参考文献:
  [1]徐翔.关于银行排队现象的分析和优化.时代金融(下旬),2011(7)
  [2]李波.对当前银行排队现象的对策研究.现代经济信息,2011(21)
  [3]甄红线.透视银行排队现象.经济研究导刊,2010(35)
  [4]甄红线.透视银行排队现象.区域金融研究,2011(1)

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